Игорь Гусев Качество – фундаментальная ценность для Danone
Директор по качеству компании Danone Россия Игорь Гусев рассказал в интервью Milknews о том, что представляет собой система качества компании, из чего она складывается, а также как происходит ее взаимодействие с контрольно-надзорными органами, рядовыми потребителями и ритейлом.
Milknews: Что значит качество для Danone? Как выглядит сама система?
- Для Danone качество является фундаментальной ценностью, бережно охраняемой на всех горизонтальных и вертикальных уровнях Компании.
Milknews: Из чего оно складывается и как контролируется?
- Оно складывается, условно говоря, из двух гарантий. Пищевая безопасность продукта (Food Safety) является первой гарантией Danone, касательно того, что наш продукт не может нанести никакого ущерба здоровью потребителя, как в долговременной, так и кратковременной перспективе, и именно таким образом мы завоевываем доверие. Согласитесь, доверие между потребителем и производителем подобно доверию между людьми базируется прежде всего на обоснованном чувстве безопасности.
В свою очередь для потребителя доверие (Пищевая Безопасность) является прологом для дальнейших взаимоотношений с Danone. Достаточно ли это для потребителя в современном конкурентом мире? Безусловно нет! Для того, чтобы наш потребитель полюбил именно наш продукт из всех других мы должны каждый день выполнять обещание, данное ему через рекламу, упаковку, описание продукта на этикетке и т.д.
Обещание Danone состоит в том, что в каждой упаковке продукта потребитель получит продукт ровно с теми характеристиками (Consumer Key Criteria), которые он ожидает. Эти характеристики могут быть разные – вкус, цвет, запах, консистенция, полезность (например, наличие пробиотиков\пребиотиков или витаминов) и многие другие. Полное соответствие ожиданиям потребителя и является определением Качества (Quality) - второй гарантией Danone. Слово «постоянство» - пожалуй, определяющее для Danone, как в отношении Пищевой Безопасности, так и Качества. Мы, разумеется, контролируем качество готового продукта перед тем, как отправить его в торговую сеть. Да, мы используем для этого контроля самое современное оборудование и самые жесткие европейские и российские стандарты для молочных продуктов. Но это только контроль на самой последней стадии, мы же привыкли говорить больше не столько о контроле готового продукта на выходе, сколько о системе обеспечении качества по всей цепочке добавленной стоимости на предшествующих стадиях.
Milknews: Как выглядит сама система?
- Управление качеством начинается еще во время разработки продукта, то есть на стадии идеи все риски связанные с новым продуктом начиная с тех, что могут быть привнесены производителями ингредиентов, упаковочных материалов и оборудования, и вплоть до потенциальных рисков для готового продукта в реальных условиях логистической цепочки и торговой полки. Таким образом в Danone качество «зашито» в управление всеми инновационными проектами.
Далее, уже на стадии рутинного производства для поддержания постоянства качества на заявленном уровне мы используем наилучшие практики, применяемые на заводах Danone во всем мире, плюс настаиваем на использовании оборудования класса Danone standard, специально адаптированного под требования Компании нашими поставщиками.
Для обеспечения процесса постоянного улучшения предприятия Danone подвергаются как внешним аудитам по таким стандартам как FSSC 22000 или PRP (гигиенический аудит), так и внутренним аудитам по пищевой безопасности FSI и надёжности наших лабораторных измерений, касающихся пищевой безопасности API. На основании каждого аудита вырабатываются планы корректирующих действий, выполнение которых включены в бонусные KPI менеджеров различных звеньев. В целом система KPI по качеству охватывает все уровни организации и отслеживаются на уровне Комитета Директоров DanoneРоссия.
Еще одним триггером улучшений в области качества является обратная связь от потребителей (Сonsumer Care Line) и клиентов (Сustomer Care). Отдельно хотел бы отметить канал обратной связи от самих сотрудников Компании, когда они подмечают недостатки продукта, которые на сегодня не вызывают замечаний потребителей, но могут потенциально стать причиной их недовольства (приложение tellMasha). Таким образом, Danone идет в направлении предвосхищения ожиданий потребителя, пытаясь в какой-то степени «обогнать» растущую потребительскую требовательность. И наконец самое главное - ни одно даже самое «продвинутое» производственное know how, оборудование, система или технология не будут работать, если люди, которые приводят систему в действие, не обучены, не мотивированы или не обладают потенциалом к развитию в быстро меняющейся обстановке.
Одним из наших главных факторов успеха является наличие лучших российских профессионалов, которые в полной мере сумели применить наработки компании Danone и достичь соответствия самым строгим российским и мировым стандартам в области качества и пищевой безопасности.
Milknews: Какие механизмы использует компания в случае претензий и требований со стороны контрольно-надзорных органов?
Механизм очень прост – полная прозрачность и готовность к профессиональному взаимодействию по всем аспектам качества и пищевой безопасности. Только такой подход позволяет достичь максимального соответствия наших продуктов и производств российскому законодательству.
Milknews: Что делать, если потребитель жалуется на качество? Какие советы вы можете дать? Были ли у вас реальные кейсы, когда были найдены нарушения благодаря внимательности граждан?
- Вы знаете, мы расцениваем абсолютно любую жалобу как подарок от потребителя, который потратил время на то, чтобы рассказать нам о нашем продукте. По совокупности таких подарков мы можем делать и делаем очень важные практические выводы и да, у нас были реальные кейсы, когда жалобы помогли улучшить продукт и его восприятие в глазах потребителя.
Мы стараемся делать так, чтобы любой пожаловавшийся на продукт потребитель продолжал покупать наш продукт и дальше. Именно поэтому мы даем подробное объяснение каждому потребителю по каждой жалобе, как о причинах проблемы, так и о действиях по её устранению, в некоторых случаях даже приглашаем потребителя на производство и показываем ему весь процесс, чтобы не быть голословными и показать все на месте.
Milknews: Работаете ли вы с различными общественными организациями типа Роскачества?
- У нас есть рабочие взаимоотношения с общественными организациями, в том числе и с Роскачеством, организацией, которая строго говоря не является общественной, а учреждена правительством РФ .
Milknews: С отделами качества торговых сетей? Как складывается эта работа?
- Да, мы активно взаимодействуем с отделами качества торговых сетей в том числе через АКОРТ, так в апреле 2018 году организовали визит директоров по качеству самых больших торговых сетей, где воочию на действующем заводе показали им нашу «кухню» в области обеспечения качества и пищевой безопасности. Плюс провели несколько круглых столов по самым животрепещущим темам с участием поставщиков измерительного оборудования, директоров по производству и логистике, а также главой качества всего подразделения молочные продукты, специально прибывшего для этой сессии из парижского офиса.
Milknews: За последние три года Danone инвестировала более 100 млн евро в обеспечение качества и пищевой безопасности продукции в России. Как выглядит сегодня новое оборудование и новые системы?
- Да, действительно сегодня многие наши заводы не узнать по сравнению с тем, как мы были оборудованы 6-7 лет назад. Начиная с 2010, когда Danone только заходил на заводы экс-Юнимилк, была создана дорожная карта по качеству и пищевой безопасности (включая инвестиции), по которой мы продолжаем двигаться до сих пор. Заводы изменились не только по внешнему виду зданий и цехов внутри, но самое главное - то, что не увидишь снаружи - это многократно возросшая способность производить продукт в условиях, сравнимых по чистоте внутренних поверхностей и воздуха с операционными комнатами самых современных больниц. По опережающим стандартам и с очень высокой эффективностью.
Milknews: Какие проблемы сегодня есть в России с методами контроля качества? Что вы думаете о попытках создать методики проверки наличия сухого молока?
- Я не вижу каких-то особенных проблем с методами контроля качества, специфичных для России, так на настоящей момент в РФ наличествует как самые высокоточные методы и инструменты для определения параметров качества, так и профессионалы, умеющие их использовать. Тем не менее, следует отметить, что Перечень взаимосвязанных стандартов к ТР ТС О безопасности молока и молочной продукции включает различные методики с разной чувствительностью для контроля одного и того же показателя как внутри РФ, так и между странами ЕАЭС. Иногда это создает проблемы при оценке соответствия продукции.
Метод контроля сухого молока на сегодняшний день не включен в Перечень стандартов на методы исследований к ТР ТС 033. При тестировании метода в некоторых случаях мы видели ложноположительные результаты. Поэтому он должен применяться прежде всего для сырого молока, а для готовой молочной продукции требует адаптации ко всем использующимся технологическим режимам.
Milknews: Вы говорили о развитии культуры качества. Что это значит и как ее развивать?
- Понятие «качество» и «организационная культура» тесно связаны друг с другом. Организационная культура Danone построена так, что качество, как мы уже говорили ранее, является фундаментальной ценностью для Компании, то есть у нас есть хороший задел в этой области. Но в сегодняшнем быстро меняющемся мире этого уже недостаточно, важно, чтобы у каждого сотрудника произошло такое изменение в каждодневном поведении, при котором любое действие соотносилось этой ценностью и это касалось не только продукта, который мы продаем клиентам, но и взаимодействий внутри Компании, в которых почти всегда мы выступаем либо поставщиком, либо клиентом друг для друга.
Milknews: Как вы повышаете профессионализма сотрудников? Где они обучаются?
- Все начинается с формулирования необходимых компетенций для разных должностей. После это мы создаем так называемую матрицу компетенций и оцениваем сегодняшних или нанимаемых сотрудников на предмет соответствия этой матрице. Собственно эта матрица и является основой для дальнейшего обучения, повышения квалификации. Инструментов повышения профессионализма много. Основной – это обучение на рабочем месте с помощью боле опытных наставников, у нас внутри компании есть эксперты высокого уровня практически по любым направлениям, и мы часто используем различные проекты для того, чтобы люди работая над проектами повышали свой профессионализм взаимодействуя с экспертами.
Разумеется, мы используем и государственные университеты и курсы повышения квалификации (например для микробиологов). У нас есть специалисты по организации обучения как в отделе по работе с персоналом, так и внутри функции качества. Фактически образование в качестве - это непрерывный процесс – так не менее 3-4 раз в год ведущие специалисты заводов участвуют в Quality Campus, на котором обучение ведут не только российские, но и зарубежные специалисты. Есть огромная хорошо структурированная электронная библиотека и электронные курсы по многим направлениям. При внедрении новых систем и технологий мы также практикуем выезд в другие страны с целью перенесения лучших практик на российские заводы.
Партнерский материал
