Текстовая трансляция: Круглый стол «Потребительский экстремизм молочной отрасли: как бороться?»


17:45

Мария Жебит: Одна из самых больших пробем на рынке - большое количество мифов, которые ничем не подкреплены. Да, фальсификат есть, но все-таки большое количество производителей добросовестны. Призываю к добросовестной конкуренции - вы можете сегодня дискредитировать конкурентов, но завтра это скажется в минус на всей отрасли, и на вас в том числе.

На этом круглый стол подходит к концу, спасибо что следили за нашей транлсяцией, до новых встреч!

17:39

Вопрос: Я скорее всего и есть тот самый потребитель-экстремист. Не понимаю: если Роспотребнадзор говорит о снижении количества проверок, как мы будем находить фальсификат? 

Жебит: Рискориентированный подход имеет свои плюсы, нельзя давать рынку развиваться, если мучить его постоянными проверками.
Галичева: Мы сейчас в поиске баланса между кошмариванием бизнеса и постоянным повышением потребительской грамотности. Нужно дать понять, что есть творог с антибиотиками, а есть без - они оба могут находиться на рынке, но конечный выбор все равно за потребителем.

17:31

Вопрос: Проблемы есть как у потребителей, так и у сетей, а еще и у производителей. От нас требуют сырный продукт, на котором должно быть написано "сыр", спред, на котором написано "масло". Мы отказываемся - другие везут. Как с этим бороться? У меня три крупных завода, пять ферм, мы сами производим и перерабатываем молоко. Давайте бороться, предлагаю следующий вариант - Роспотребнадзор приходит в Магнит, если там находят фальсификат - закрывайте сеть в регионе, проверяйте - откуда пришло, и закрывайте завод. Сейчас РСХ проверяет сырье на нитраты - есть ли методика для проверки на их наличие продуктов?

Жебит: Проблема фальсификата есть, я разделяю ваше недовольство по поводу недостаточности штрафов. Бесполезно бороться, пока штрафы составляют 10-20-30-100 тысяч рублей. По поводу проверок РСХ готовой продукции - никто из нас ответить не может, здесь идет обсуждение пиара, а не техрегламента. Нужно на основе союза решать этот вопрос всем отраслевым сообществом

17:30

Вопрос: По вашему мнению, покупатель должен покопаться в просрочке, чтобы потом администратор выдал ему свежий товар?
Ответ: Покупатель ничего никому не должен - он пришел купить свежие продукты, которых в магазине большинство. В случае нахождения несоответствующего срокам годности товара - большое ему спасибо, он помог магазину. Мы ведем работу с сотрудниками, потому что понимаем, что в любой сфере могут быть люди, которые не справлятся со своими обязанностями.

Вопрос: Много ли у вас на полках сырных и молочных продуктов?
Ответ: Дирекция по качеству строго следит, проводятся экспертизы соответствия, является ли сыр сыром, а сырный продукт продуктом. Фальсификаций на полках стало меньше, потому что мы усиливаем входной контроль

17:25

Как бороться с негативом по поводу сроков годности? У нас есть покупатели-экстремалы (чаще всего члены известных НКО), которые специально ищут просрочку и устраивают рейды на наши магазины - несмотря на все, мы к ним относимся с уважением, потому что они помогают нам стать лучше. Но их рейды иногда выходят за рамки здравого смысла - когда на видео снимают горы просрочки. Как мы с ними боремся? Мы с ними наоборот сотрудничаем, наши проверяющие помогают им инспектировать магазины. Кассир не имеет права пробивать просроченный товар. 

17:20

Владимир Русанов: Торговая сеть - те, кто находятся на передовой с покупателем, который всегда прав. Мы самые уязвимые участники рынка, с точки зрения покупательского мнения. Нас затрагивает тот самый "экстремизм" - это кражи, оскорбления персонала потребителями, нарушения с точки зрения самого персонала, это есть во всех торговых сетях. Просрочка тоже есть везде - эта проблема существует во всем мире, и может быть, она будет существовать еще долгие годы.

17:18

60% россиян пользуются соцсетями, ВКонтакте, например, публикуется 5500 постов в минуту, поэтому компаниям нужно приспосабливаться к рынку, потому что это серьезная сила.

17:15

Что делать в мирное время, когда нет кризисных ситуаций? Danone с начала года начала заниматься SERM - оптимизацией поисковых запросов с целью устранить негатив из выдачи поисковиков. На то, чтобы увидеть результаты по "выдавливанию" негатива, нужно как минимум 6 месяцев. По репутации, например, выдача негатива по бренду "Тёма" с января снизилась с 12 до 7%. 

17:12

В Danone есть политика поведения сотрудников в социальных сетях - публикациями-опровержениями должны заниматься пиарщики, сотрудникам нельзя участвовать в дискуссии от своего лица.
После того, как загорелся завод Самаралакто, дискуссия в комментариях спустя короткий срок перешла на обсуждение не пожара, а продукции завода - такого допускать нельзя.

17:11

Если нужно вмешаться, в течении суток нужно подготовить официальную позицию компании "на случай если", проинструктировать сотрудников по их дальнейшим действиям, погасить негатив в максимально короткие сроки и уйти в нейтрально-позитивное обсуждение. Сотрудники, кстати - самые лояльные потребители, им лучше узнать о проблеме, если она есть, напрямую от компании, чем из СМИ. 

17:09

Как это работает: после того, как негативное сообщение появляется, нужно определить, бот это или нет, и насколько его новость была востребована - какой у нее охват. Если охват маленький, компания на сообщение не реагирует - т.к. если реагировать на все сообщения, можно привлечь лишнее внимание к опубликованной "грязи". Нужно учитывать, что новость живет 3 дня, и варианты реагирования следующие: либо официальный ответ на сайте, либо индивидуальный ответ от лояльных потребителей-амбассадоров. 

17:05

Собственно, для управления репутацией нужно идти на опережение - 24/7 мониторить СМИ и соцсети. На сообщения нужно оперативно реагировать, но не всегда это уместно, хоть "за честь мундира душа болит". Для мониторинга в Danone используется YouScan, который мониторит упоминания в мессенджерах, СМИ и социальных сетях по ключевым словам. В мессенджерах, кстати, не всех - поэтому переписки родителей учеников какой-нибудь школы из Бирюлево останутся ненайденными.

17:01

Компания быстро выложила опровержение, но Китайские СМИ переиначили тему - публиковали комментарии двух сторон, но заголовки оставили негативными. Шанхайская FDA проинспектировала рестораны компании и выдали гигиеническое заключение о соответствии стандартам качества. Репутация компании в Китае была сильно испорчена, и из этой истории можно извлечь следующие выводы:
Теперь новости не имеют границ
Слухи распространяются быстрее
Клики с лайками теперь важнее истины

17:00

Валерия Трифонова расскажет о том, как управлять репутацией большой компании в интернете. Интернет никак не регулируется - каждый может разместить что угодно, и ничего ему за это не будет. Валерия рассматривает кейс некоторой компании Х, бывший сотрудник международной сети выложил в Twitter фотографию ржавой и грязной детали от оборудования для производства мороженого. Прискорбно, что ведущие иностранные СМИ перепечатали текст, который до этого собрал 100 тысяч просмотров в Китайском мессенджере WeChat.
 

16:55

Вопрос от Союза участников потребительского рынка:
Одна из проблем по вашему мнению - неполная ответственность органов по сертификации, но эти органы выполняют скорее регистрационную функцию. Мне кажется, нужно более подробно изучить тему, чтобы по ней высказвыаться. Второе предложение: более подробное участие в потребительских программах на ТВ членов Роскачества и, если возможно, Роспотребнадзора.
Галичева: Посыл был в том, что, к сожалению, сущестуют коммерческие компании, которые своими высказвыаниями кошмарят потребительский рынок. Мы с вами рассматриваем разные аспекты одной большой проблемы. Органы по сертефикации в данном смысле - одна из проблемных точек, которая может являться причиной попадания некачественной продукции на полки. По второму вопросу я с вами полностью согласна - у нас было сотрудничество с рядом таких программ, но деятельность ведомства ограничена, а исследования мы можем транслировать только подробно, долгими категориями. Некоторым программам проще работать с такими экспертами, которые придут в программу и скажут "если вы выпьете кефир с кишечной палочкой - вы умрете"
Брычева:
СМИ неинтересно слушать, что есть 5 брендов, которые лучшие, они гонятся за цитированием - его обеспечивают скандальные темы. Сейчас мы не знаем, что поможет нам побороть эти псевдопотребительские сообщества, которые формируют списки.

16:43

Вопрос из зала: По информации от 30-40% коров болеет лейкозом, можно говорить о фальсификате, но как решается такая ситуация?
Жебит: Использование лейкозного молока после пастеризации не имеет четкого одобрения в мире, у нас есть техрегламент - нужно ориентироваться на него, и сейчас идет обсуждение, как с таким молоком поступать. Лейкозное молоко после пастеризации безопасно на 100% - факт.
 

16:37

Нужно формировать потребительское мнение и ассоциации: творог - дороже, творожный продукт - дешевле. Конкурентные преимущества нужно ставить в противовес кейсам вроде "ножек буша", опровергать мифы и приводить аргументы. 

Вопрос из зала:
Около 30 компаний, входящих в Союзмолоко, входят в списки Роспотребнадзора как компании с фальсификатом. Вы в своих рядах не особо боретесь с некачественной продукции?
Брычева: В списки Роспотреба наименования продуктов и компаний попадают уже в тот момент, когда партии изъяты, а фирмы оштрафованы, с точки зрения административного регулирования к попадающим в списки компаниям работа ведется в полной мере.
Жебит: Каждая компания имеет право на ошибку и исправление - систематических правонарушителей мы исключаем. 

16:35

Важнейшее из прав - право на реабилитацию. Нужно вести регулярный мониторинг, постоянно быть в контакте с производителями и быстро информировать потребителя об изменении на полках.
Какие проблемы нужно решить? У нас есть недобросоветстные поставщики, которые ничего не хотят делать и недобросовестные органы по сертификации, которые тоже не хотят ничего делать.

16:32

Государственные организации имеют большой плюс в финансировании из госбюджета, репутацию, диалог с отраслевым сообществом, и право на реабилитацию со стороны производителя - мы должны идти на опережение, показывая, что ситуация меняется. Сейчас деятельность коммерческих компаний отражается на деятельности Роскачества, и репутационную цену платим мы. 
Для завоевания доверия аудитории можно использовать два пути развития - "быстрые" проблемы, вроде днк в мясе, 100% курицы небезопасны (на самом деле 3 из 3), или длительные решения, заключающиеся в обсуждении мировых проблем, конкурентных преимуществ товаров внутри категорий, создании инструкций.

16:24

Мария-Марта Галичева:
Нужно определить, как мы дошли до такой ситуации - у нас 1500 СДС, которым 63% потребителей не доверяет. Одновременно с этим, почти все потребители нуждаются в информации и хотят видеть службу "единого окна". 

16:24

Как решить проблему? Развивать культуру потребления среди граждан, предупреждать о потенциальном вреде, который действительно имеет место быть, а также информировать население о работе государства в сфере повышения качества пищевых продуктов

16:21

Как работать в кризисных ситуациях? Нужно установить общие стандарты реагирования, выступать адептами добросовестного бизнеса, координироваться с лидерами мнений. Паразитирование на теме качества делает ее инструментом манипуляций общественным мнением, недоверие к официальным данным в кризисных ситуациях растет, а любая положительная информация воспринимается как "заметание следов".

16:20

Мониторинг рассылок в мессенджерах и соцсетях - все помнят кейс с PepsiCo, когда все вместе решали кризис с "зараженными" продуктами, которые нужно было срочно выкинуть. В таких случаях невозможно установить источник вброса, доверие людей к информации полученной от родственников и коллег в мессенджерах высоко.

16:18

Общественные организации также кладут масло на сковороду: они используют тему качества проуктов питания, чтобы повысить собственную упоминаемость, чем провокационнее - тем лучше. "Общеизвестно, что значительная часть продуктов питания является фальсифицированной" - типичный заголовок подобных "экспертиз". 
 

16:15

Анна Брычева: В цепочке государство-бизнес нельзя забывать и о потребителе, на него возложена важная задача - следить за качеством продукции и жаловаться, если у него есть такое желание. Тема питания касается каждого из нас, средняя семья тратит значительную часть бюджета на продукты питания. В последнее время качество продуктов в СМИ подвергается критике, тема демонизируется, эксплуатируется тема "плохой еды". Большинство "экспертов" в ТВ и различных диетологов выглядят настолько непрофессиональными, что становится за них стыдно.

16:13

Мария Жебит: Тема потребительского экстремизма волнует людей меньше, чем инвестиции в сыр, хотя это не менее важно, по нашему мнению. Мы хотим поговорить о проверках организаций на качество продукции, поговорить о потребительских мифах и откуда они берутся, а также рассказать о практиках, как лидеры рынка борются с потребительскими кризисами.

Модератор: Николас Коро - научный руководитель экспериментальной лаборатории «Нейротехнологии в управлении» Финансового Университета при Правительстве Российской Федерации

Вопросы для обсуждения:

  • Проверки общественных организаций: народный контроль или шантаж?
  • Эффективная работа с прессой и потребителями в кризисных ситуациях;
  • Опыт компаний по разрешению публичных конфликтов;
  • Мессенджеры - это новые СМИ: как предотвратить панику в социальных сетях?
  • Мифы о молоке и молочных продуктах: как завоевать доверие граждан?

Участники дискуссии:

  • Анна Брычева - официальный представитель Роспотребнадзора
  • Валерия Трифонова - директор по коммуникациям ГК Danone в России и СНГ
  • Мария - Марта Галичева - пресс- секретарь Роскачество
  • Вера Самойлова - директор по качеству «Молвест»
  • Владимир Русанов - руководитель пресс-службы ГК «ДИКСИ»
  • Ирина Пушкина - управляющая ГК «Версия» (ТМ «Русские традиции»)
  • Александр Панченко - управляющий партнёр, компания Agro and Food Communications
  • Мария Жебит - директор по взаимодействию с общественностью и органами государственной власти Союзмолоко
  • Светлана Хабарова - менеджер по коммуникациям PepsiCo Россия.

702 просмотра
Комментарии
Магазин Аналитики
OptiDuo

Ведомости
Агросиб
ФермаЭкспо

Подпишитесь на нашу рассылку

Кизельман

ATL

Аналитический центр Milknews
Галди
Молочная Бизнес Академия
Галди
Молочная Бизнес Академия