Наталья Соммер, АКОРТ Более 10 тыс. новых брендов было выведено на рынок за 2023 год

Ассоциация компаний розничной торговли по качеству на сегодняшний момент представлена 27 участниками. Самые крупные из них – это Х5 Group, Магнит, Лента, Ашан, Бристоль, Спортмастер, Снежная королева, Яндекс. На данный момент у нас функционируют более 75 тысяч торговых объектов. Это практически 40% рынка розничной торговли. То есть кроме социальной миссии по обеспечению нашего населения товарами и продовольствием, мы также являемся очень крупным работодателем: более 1 млн наших сотрудников работают на предприятиях организованной торговли в 72 регионах РФ.

Мы ежедневно предоставляем товары и продукцию более 40 млн потребителям, поэтому здесь как нигде актуальна защита и удовлетворение их потребностей и пожеланий. Поэтому мы прилагаем максимальные усилия для того, чтобы обеспечить качество услуги на самом высочайшем уровне. Ассортимент, который ежедневно предлагают наши компании, доходит почти до 50 тысяч наименований в различных форматах. Кроме офлайн торговли мы активно развиваем продажи онлайн, в том числе с доставкой на дом разных видов продукции. Стараемся очень активно расширять этот канал, поскольку понимаем, что он очень перспективен. И здесь очень важно соблюсти все требования законодательства, обеспечить качество услуги с тем, чтобы покупатель, остался доволен и снова к нам вернулся. Наш покупатель – это основной фокусный потребитель для нас, и задача сделать так, чтобы он был счастлив. Мы должны даже в чем-то упредить его ожидания для того, чтобы наш бизнес устойчиво развивался.

Учитывая значимость направления обеспечения качества и цифровизации, в нашей ассоциации существует несколько комитетов. В том числе по качеству, который действует более 10 лет, и с 2019 года у нас активно работает комитет по цифровизации, потому что эти вопросы становятся все более актуальными. Естественно у нас есть несколько базовых составляющих, по которым мы прорабатываем большинство вопросов – это качество и пищевая безопасность самой продовольственной и непродовольственной продукции, безопасность услуги для потребителя, достаточный ассортимент, экономическая и физическая доступность товара, качество подготовки сотрудников, а также инфраструктура.

За последние два года, когда мы столкнулись с большим количеством вызовов, нам удалось не только восполнить изменения в ассортименте в связи с уходом некоторых игроков и зарубежных производителей, но и значительно расширить товарные предложения. Более 10 тысяч новых брендов было выведено только за 2023 год. Ассортимент по продовольственным группам и категориям вырос более чем на 3%, в категории товаров для детей, на что у нас особый фокус в плане контроля качества, рост составил до 2%.

Стремясь обеспечить запросы наших потребителей в части разнообразия качественных товаров по доступным ценам, мы очень активно развиваем такое направление, как СТМ – собственные торговые марки. То есть мы в партнерстве с производителями делаем продовольственные и непродовольственные товары, и, так как мы работаем в активной связке, то это обеспечивает ещё более фокусный жесткий контроль качества и пищевой безопасности на всех этапах. В настоящее время уже до 20% от общего ассортимента составляют товары, которые производятся под нашими торговыми марками.

Ключевой составляющей в обеспечении потребителя товарами является обратная связь по всевозможным каналам. Сейчас, к счастью, наш покупатель начинает привыкать к тому, что можно различными способами донести свое мнение о товаре непосредственно в компанию. И мы к этому относимся с большим признанием, потому что для нас это возможность улучшить наш сервис в случае, если где-то наши системные подходы что-то не учли. Для этого мы очень активно развиваем такие каналы как колл-центры, электронная почта, чат-боты, мессенджеры, QR-коды, мобильные приложения, сохраняются и книги отзывов и предложений. Всё это создает у потребителя определенную культуру, когда он осознает свои права и не стесняется обращаться за должным выполнением качества предоставляемой услуги. И, конечно, для нас это очень хорошая возможность рассказывать о персональных предложениях для покупателей, используя всё те же каналы и программы лояльности.

За конечным предоставлением услуги стоит огромная работа, она начинается задолго до того, как товар попадает на полку. На примере одной компании мы посчитали, каковы инвестиции в обеспечение качества услуги - за 2023 год эта цифра составила около 13 млрд рублей. Это инвестиции в комплекс мероприятий: инфраструктура, сотрудники, клиентский сервис, санитария и гигиена, программы производственного контроля, то есть все те метрики, которые выполняются ежедневно. В дополнение к этом мы очень активно прибегаем к таким инструментам, как самоконтроль, самоаудит, самодекларирование в части защиты прав потребителя. Практически весь ритейл построен так, чтобы обеспечить несколько уровней самоаудита: когда проверяют себя сами сотрудники, есть внутренний независимый департамент качества, а также внутренний аудит, который подчиняется только гендиректору, проводятся контрольно-надзорные мероприятия и плановые проверки. От этих каналов мы также получаем обратную связь, чтобы совершенствовать наши системы.

Добавлю, что по итогам 2023 года, это сведения одной из наших компаний, почти 10% от обращений потребителей составляла положительная обратная связь, что ни может не радовать. При этом около половины таких отзывов это просто «спасибо», и другая половина это рекомендации, что, где улучшить. То есть потребители стали делиться не только негативной информацией, но и положительными впечатлениями. Я думаю, что это показатель того, что мы идем в правильном направлении по обеспечению качественных услуг потребителям.