Максим Протасов Потребитель не готов жертвовать качеством в пользу цены товара
Какие товары потребительского спроса планируется проверить на качество и безопасность, как избежать продажи обычных продуктов питания под видом органических и какие новые ГОСТы могут появиться в ближайшее время — в интервью ТАСС в рамках Восточного экономического форума (ВЭФ) рассказал руководитель Роскачества Максим Протасов.
— Одним из главных направлений деятельности Роскачества является проверка товаров потребительского спроса, продуктов питания. Наверняка вы ориентируетесь при своих исследованиях на потребительское поведение. Как оно изменилось за последние годы? Есть ли какие-то тенденции яркие, которые вы можете выделить?
— Сегодня мы можем анонсировать то, о чем ранее подробно не говорили. Для того чтобы слышать потребителей и понимать их ожидания, страхи, знать их мнение, в ближайшее время Роскачество запускает постоянную панель анализа и оценки потребительских предпочтений. Совместно с коллегами из аналитических агентств, с теми, кто работает в области традиционных социологических исследований, и теми, кто занимается онлайн-опросами, мы создаем постоянную аналитическую панель, посредством которой мы будем получать точную информацию, что действительно хотят граждане страны от товарного рынка, какие проблемные точки они видят, какие сомнения или вопросы у них возникают, на что они ориентируются при принятии потребительского решения, какие у них есть предпочтения.
Первые результаты пробной панели, которую мы делали с коллегами из РОМИРа, получили буквально вчера. Например, интересно, что за последние полгода достаточно существенно — на 6% — выросло количество людей, которые на упаковке товара обязательно проверяют срок годности. С одной стороны, мы с вами понимаем, что это позитивный фактор, потому что люди еще больше стали интересоваться тем, что они покупают. С другой стороны, это демонстрирует определенные страхи потребителей в отношении свежести продукта, того, насколько вовремя доносит товар до потребителя вся торговая цепочка.
— То есть, получается, не доверяют производителям.
— Недоверие распространяется не только на производителей. У потребителей есть вопросы, в том числе и к логистам, дистрибьюторам, и к торговым операторам. В данном случае для нас это знак, что Роскачество должно заняться исследованием темы наличия просроченных товаров на полках. Есть и еще один любопытный результат опроса — 46% российских потребителей на вопрос, готовы ли они хоть немного пожертвовать качеством в пользу цены, уверенно отвечают "нет". Это очень позитивный знак. Раньше цифры были на 10−15% меньше. Мы видим, что люди стали еще больше стремиться приобретать качественное.
Еще одна тоже очень любопытная вещь: мы спрашивали потребителей, где именно они получают информацию о качестве товаров. До сих пор самая значимая часть потребителей черпает данные из маркировки, упаковки. Однако растет, где-то приблизительно на 2% в полгода, доля тех, кто получает информацию из интернета, и в том числе с портала Роскачества как главного источника информации о товарах.
— Насколько потребители страны уже знают о Роскачестве?
— Важно, чтобы национальный институт качества не только знали, но и доверяли ему. Например, в странах, где подобные организации существуют довольно давно, уровень и знания, и доверия к ним среди граждан — от 80% и выше. В случае нашей страны, согласно результату опроса, на сегодня 30% граждан России знают о Роскачестве — это уже достаточно высокий показатель с учетом того, что организации четыре года. При этом из тех, кто нас знает, нам доверяют 74% потребителей.
— При выборе категорий товаров для проверки качества вы наверняка анализируете пожелания граждан. Сейчас какие категории наиболее интересны людям для исследования?
— Сохраняется высокий запрос на исследование товаров для детей. Так, в данный момент Роскачество подводит итоги проверки воды для детей. По итогам первого нашего исследования бутилированной воды в Роскачество поступило много вопросов относительно данной категории, и это было обоснованно: главный страх у потребителей — не продают ли под видом детской воды такую же, что и для взрослых, просто меняя этикетки.
Интересно, что за последние полгода достаточно существенно — на 6% — выросло количество людей, которые на упаковке товара обязательно проверяют срок годности. С одной стороны, мы с вами понимаем, что это позитивный фактор, потому что люди еще больше стали интересоваться тем, что они покупают
Говоря о данной категории продукции, следует отметить, что требования к качеству воды для детей и взрослых сильно отличаются в техническом регламенте. Во-первых, конечно же, вода для детей должна быть более функциональна с точки зрения содержания кальция, магния — тех полезных элементов, которые для детей особенно важны в период роста. Также к детской воде введено много требований по содержанию токсичных веществ, по радиационному фону и так далее.
Для веерного исследования мы отобрали 21 бренд детской воды. Могу сейчас только немножко приоткрыть главный вывод: те марки воды, которые мы исследовали, действительно отличались специальными свойствами — в отношении данных марок воды мы развеем страх потребителя. Кроме того, после сведения всех протоколов испытаний мы дадим еще больше интересных выводов.
Если говорить о других категориях, интересных для потребителей, то мы в ближайшее время проведем исследование клубничных йогуртов. Здесь в том числе важно посмотреть на содержание сахара, действительно ли это полезная продукция.
46% российских потребителей на вопрос, готовы ли они хоть немного пожертвовать качеством в пользу цены, уверенно отвечают "нет"
Также в самое ближайшее время мы выходим на исследование органической продукции. Мы должны разобраться — это лишь маркетинговая надпись "органика" на упаковке или это действительно сертифицированная органическая продукция с отсутствием антибиотиков, пестицидов, гербицидов, ГМО. Для исследования было выбрано несколько категорий, популярных у людей, придерживающихся здорового образа жизни: мука, чай, овсянка, хлебцы и макароны. В дальнейшем этот список будет расширяться. Мы проводим исследование, чтобы сделать некий срез, какая в действительности органика в настоящее время присутствует на рынке.
— Сейчас есть некоторая путаница в понятиях между био-, экологически чистой продукцией, органической, фермерской. Какая у вас точка зрения, нужно ли отдельно законодательно их разграничивать, чтобы потребитель понимал, что покупает?
— Наша позиция, которую мы сейчас обсуждаем с коллегами из Министерства сельского хозяйства и на площадках правительства, — это необходимость четкого разделения терминов, которые вы озвучили. Если мы говорим о терминах "органик" и "био", во всем мире страны принимают какой-то один из них для обозначения продукции, выращенной или изготовленной без применения индустриальных методов ведения сельского хозяйства. Например, в США утвержденный термин для такой продукции — "органика", в Европе — "био".
Мы в законодательстве установили термин — "органическая продукция". Любая мимикрия или попытка сделать что-то похожее или близкое по звучанию или смыслу должна пресекаться, потому что, как вы правильно сказали, она путает потребителя, а мы не имеем права создавать условия или позволять вводить потребителя в заблуждение.
В самое ближайшее время мы выходим на исследование органической продукции. Мы должны разобраться — это лишь маркетинговая надпись "органика" на упаковке или это действительно сертифицированная органическая продукция с отсутствием антибиотиков, пестицидов, гербицидов, ГМО
Как секретариат органического технического комитета при Росстандарте, Роскачество будет совместно с Минсельхозом России продолжать работу по совершенствованию стандартов и законодательства на органику, чтобы и добиться наличия на российском рынке только честной органической продукции, и обеспечить экспортную привлекательность таких товаров.
Кроме того, в настоящее время мы под руководством Минсельхоза России ведем работу по формированию идеологии национальных "зеленых" брендов — брендов товаров, при производстве которых минимизирован ущерб окружающей среде. Роскачество возглавляет специальный профильный проектный технический комитет по созданию семейства таких "зеленых" стандартов. Важно совместно с отраслями сформировать понимание, что такое "зеленый" бренд, какими должны быть "зеленые" товары в разных категориях. Мы должны четко структурировать, каким признакам должна соответствовать продукция в каждой товарной категории, чтобы иметь право называться "зеленой". Это такая довольно детальная работа.
— В какие сроки вы должны эту работу провести?
— Мы думаем, что буквально в течение ближайших полутора месяцев совместно с Минсельхозом, как головным исполнителем утвержденной правительством дорожной карты, будет разработана идеология "зеленых" брендов и первые стандарты.
— В прошлый раз вы говорили, что Роскачество проверит шаурму. Когда ожидать исследование?
— Да, исследование шаурмы будет. В план нам его согласовали на 2020 год. Ранее мы исследовали бургеры, это вызвало широкий общественный резонанс, и конечно, мы будем проверять все то, что еще относится к категории фастфуда, быстрого питания. Кроме того, на второе полугодие следующего года запланированы исследования картофеля фри и чипсов.
— Роскачество активно участвует в разработке различных ГОСТов. Работу над стандартами каких товаров вы ведете в данный момент и где необходимо быстрее всего вносить изменения?
— Довольно широко обсуждался стандарт на школьную форму. Фактически мы вышли на финишную прямую по данному вопросу. В течение трех лет мы глубоко исследовали разные категории одежды для обучающихся на соответствие различным показателям и собрали данные, какие показатели являются и оптимальными для потребителя, и исполнимыми, потому что нельзя писать стандарт "в стол", нельзя делать что-то, что невозможно выполнить. В течение года постараемся выпустить национальный стандарт.
В настоящее время мы под руководством Минсельхоза России ведем работу по формированию идеологии национальных "зеленых" брендов — брендов товаров, при производстве которых минимизирован ущерб окружающей среде.
Если говорить о других категориях, то есть ряд стандартов для рыбной продукции, которую мы активно исследуем. Существуют международные стандарты, в частности американский стандарт на минтай, с помощью которого в том числе они позиционируют свой продукт как продукт опережающего качества. Наша задача — создать российский стандарт на эту рыбу и тоже позиционировать российскую рыбу как рыбу высокого качества.
Помимо этого, противоречивыми являются требования к макаронам. В национальном стандарте указано, что цвет макарон должен соответствовать сорту муки. Во-первых, данная формулировка прописана довольно размыто, во-вторых, данный параметр невозможно оценить.
Более того, есть продукты, национальных стандартов на которые на данный момент не существует. Например, крабовые палочки. Стандарт Роскачества, который в будущем может стать ГОСТом, предполагает пониженное количество крахмала и повышенное содержание животного белка в этом продукте.
Роскачество возглавляет специальный профильный проектный технический комитет по созданию семейства "зеленых" стандартов. Важно совместно с отраслями сформировать понимание, что такое "зеленый" бренд, какими должны быть "зеленые" товары в разных категориях
Также одна из категорий, исследование которой мы совсем недавно закончили, — шоколадные шарики, которые потребители используют в качестве быстрого готового завтрака. Сегодня в России не существует ГОСТа на данную категорию продуктов, самый ближайший стандарт — это ГОСТ 50365–92 "Завтраки сухие. Хлопья кукурузные и пшеничные". Роскачество в данный момент занимается разработкой стандарта именно на шоколадные шарики.
— У меня к вам вопрос как к эксперту по производительности труда. На ваш взгляд, что нужно сделать российским компаниям, чтобы приблизиться к мировым лидерам по производительности труда? Есть ли для вас яркие примеры зарубежных коллег?
— На форуме как раз была интересная сессия, посвященная этому вопросу. Для совершенствования производительности труда важны две вещи. Первое — необходимо поменять философию организации на уровне фактически каждого сотрудника. Второе — использовать понятные, принятые во всем мире модели управления и организации производства и в рамках этих моделей держаться. Вы знаете, что Роскачество выполняет функции секретариата правительственной премии в области качества. Буквально на днях состоялось ежегодное заседание совета этой высшей награды в стране в области качества управления, который возглавляет министр промышленности и торговли Денис Мантуров и в состав которого входят руководители практически всех отраслевых министерств.
Механизм аудитов и диагностики предприятий в рамках премии помогает выявить, где у организации существуют потери в эффективности, ненужное расходование любых видов ресурсов, сбоит реализация стратегии или работа по развитию персонала. Далее эксперты дают рекомендации, что необходимо исправить для восполнения упущенной эффективности. Очень интересно было смотреть на конкретные экономические показатели тех организаций, которые в этом году получили по результатам нашей оценки достаточно высокие баллы. Мы обнаружили много конкретных кейсов эффективности, настоящие истории успеха в применении лучших систем управления.
Конечно, мы будем проверять все то, что относится к категории фастфуда, быстрого питания. Кроме того, на второе полугодие следующего года запланированы исследования картофеля фри и чипсов.
Мне все же хотелось бы говорить об отечественных примерах повышения производительности, таких примеров уже сейчас достаточно много. Да, пока эти примеры относятся в большей степени к крупным организациям, но премия работает над распространением данной тенденции во все уровни, и на средний, и на малый бизнес. Если говорить конкретнее, то, например, в прошлом году Северским трубным заводом было реализовано 85 kaizen-улучшений (действия по непрерывному улучшению всех функций предприятия, от производства до менеджмента — прим. ТАСС) с общим экономическим эффектом 450 млн рублей. "Газпром трансгаз Югорск", например, в 40 филиалах и аппарате управления внедряет технологии бережливого производства, и только это помогает сэкономить несколько десятков миллионов рублей.
В качестве примера зарубежного опыта хочу привести предприятие здравоохранения. Charleston Area Medical Center Health System — недавний обладатель аналогичной американской национальной премии качества в США, вошел в топ-10 на национальном уровне по удовлетворенности пациентов амбулаторным лечением, а также показателям ожидания в очереди, удовлетворенности сотрудников, времени приема у врача и получению консультаций по заботе о здоровье. Помимо этого, центр сэкономил $6 млн в год только благодаря четко выстроенной цепочке поставок лекарств и медикаментов. Кстати, в этом году 35 российских предприятий здравоохранения подали заявки на соискание премии правительства в области качества, а это значит, что и наши больницы, санатории и медицинские центры стремятся к совершенству.
Также рекомендуем:
